f. Kriz Sözcüsünün Belirlenmesi
Kriz dönemlerinde örgüt için tek seslilik de son derece önemlidir. Kriz
yönetim ekibi tarafından örgüt adına hep aynı kişi demeç vermelidir. Bu kişi
karizması yüksek, yetkili ve sürekli güncel bilgiyle donatılmış olmalıdır. Kriz
sözcüsü olarak adlandırılan bu şahıs genelde yönetim kurulu başkanı ya da
görevli üyedir ve demeç verme konusunda eğitilmelidir. Halkla ilişkiler
yöneticisi basınla görüşmelerinde daima sözcüye eşlik etmeli ve basının
beklentileri, tepkileri konusunda sözcüyü uyarıp (Özdemir, 1993: 146) bilgi
sahibi olmasını sağlamalıdır.
Buradan yola çıkarak kriz sözcüsü seçilirken şu kriterlere dikkat etmek
gerekmektedir (Göztaş, 1997: 35-36):
-Sözcü örgütü iyi tanımalı ve analiz yeteneğine sahip olmalıdır.
-Uyumlu olmalı, tahriklere, duygusallığa,feverana kapılmamalıdır.
-Giyimine, dış görünüşüne özen göstermeli, profesyonelliğini
hissettirmelidir.
-İtibarı kolay zedelenmeyecek bir imaj oluşturmuş olmalı, zayıf noktaları
bilinmemelidir.
-Konuya hakim, konudan uzaklaşmayan ve konuyu saptırmayan, sorulara
cevap veren, ne söyleyip ne söylememesi gerektiğini ayırt edebilen, medyayı
tahrik etmeyecek, pratik, ahenkli, sağduyulu ve insiyatif sahibi bir kişi olmalıdır.

2. Planlama Aşaması
Her organizasyon için, bütün muhtemel durumlar ve krizlerle en başarılı bir
şekilde neticeye ulaşacak olan planları oluşturmak için analiz yapmak bir
zorunluluktur. Bunlar gerekli miktarda mali başarı kazandırmasalar bile,
şüphesiz uzun vadede başarılı planlama olmadan bu çalışmalar tehlikeye
düşecektir. Sonuç alabilmek için,etkili bir iletişim planlanması gereklidir (Çöklü,
1994: 324).
Diğer bir ifadeyle, plan hazırlanırken, kriz yönetimi konusunda genel bir
tanımla işe başlanılması ve planın genel çerçevesinin ortaya konulması yararlı
olacaktır. Hazırlık aşamasında, kriz yönetim planının şu özellikleri taşımasına
dikkat edilmesi gerekmektedir (Emrealp, 1993: 29):
-Somut biçimde dile getirilmelidir.
-Erişilebilir olmalıdır.
-Ölçülebilir olmalıdır.
-Zaman kısıtlamalarını göstermelidir.
-Öncelikleri saptamalıdır.
-Mevcut sınırlamaları açık bir şekilde belirtmelidir.

a. Kriz Planının Belirlenmesi
Kriz ekibi hiç kullanma gereği duyulmayacak olsa bile olası bir kriz durumu
için uygulanmak üzere bir kriz iletişim planı hazır bulundurmalıdır. Bir kriz
iletişim planı çıkacak fırtına öncesi yapılan hazırlıklar bütünüdür. Kesin bir
şablona sığdırılamayacak ve krizin oluşumuna göre değişiklikler
içerebileceğinden sürekli güncelleştirilmesi gereken bu plan, genel bir kriz
iletişim stratejisi için ön hazırlık yapılması (Çamdereli, 2000: 126) anlamına da
gelmektedir.
Bir kriz planı hazırlanırken yapılacak ilk iş, krizin en az zararla atlatılabilmesi
için, tüm olasılıklar yazılı olarak saptanmalı, kurumun bu durumla başa
çıkabilme yeteneği objektif ölçüler ışığında değerlendirilmeli, krizin
önlenebilmesi için gerekli tedbirler belirlenerek strateji ve taktik geliştirilmelidir.
Kriz hiçbir zaman ortaya çıkmayabilir fakat çıkarsa diye krizi en az zararla
atlatabilmek için bütün olasılıklar önceden düşünülmeli, gerekli önlemler
alınmalı ve kriz yönetim ekibinin onayından geçirerek (Peltekoğlu, 1998: 240)
plan hazır tutulmalıdır. Kriz iletişim planı hazırlanırken örgütün her bölümüyle
ilgili bilgiyi toplayarak bu bilgilerin güncelliğini korumak çok önemlidir. Ayrıca
öncelikle krizi yönlendirecekler söz konusu krizle ilgili endişeleri giderecek
şekilde hazırlanmalıdır. Örgüt kriz konusunda tek yetkili bilgi kaynağı haline
getirilmeli, yanlış giden şeyi ve durumun düzeltilmesi için yapılacakları hızla
kamuoyuna aktaracak duruma gelmelidir (Özdemir, 1997: 146).
b. Örgüt Bilgi Dosyasının Hazırlanması
Örgüt bilgi dosyası, kriz oluştuğunda örgüt hakkında bilgi sahibi olmak
isteyen çevreler için hazırlanmış örgütü tanıtan ve örgüt hakkında gerekli
bilgileri içeren bir dökümandır. Krize hazırlık yapılması için örgütü tanıtıcı ve
yol gösterici bilgilerin toplandığı dosyalar, gerektiği zaman güncellenmeli, en son
haliyle hazır tutulmalıdır. Öyleki, kriz durumunda ihtiyaç duyulduğunda, hemen
devreye sokulmalı ve örgüt hakkında dedikodu ve söylentilere kulak asmadan
doğru bilgilere örgüt kanalıyla bilgi sahibi olmak isteyen çevrelere ulaşılması
sağlanmalıdır.
Örgütün kriz döneminde çevresinin nezdinde güvenini tazelemesi ve
itibarına katkı sağlaması amacına yönelik olarak yürütülen tüm çalışmaların
gerçek bilgi ve bulgular üzerine inşa edilmesi gerekmektedir. Adı üstünde
krizler olağanüstü dönemlerdir ve alınacak kararlar hiç de hoş olmayabilir. Fakat
dedikodu ve aslı astarı olmayan söylentiler ile örgüte ve örgüt yönetimine
yönelik güvenin yok olmasına sebep olmaktansa gerçeklere ortak olmak
özellikle kriz sonrası dönemler için çok gereklidir. Kriz yönetim ekibi elindeki
tüm bilgi ve bulguları yalın çıplaklığıyla gerekli yerlerle paylaşmalıdır. Aldığı
kararların arkasında durmalı, fedakarlık yapılacaksa bunu herkesin gözü önünde
açık bir şekilde ortaya koymalıdır (Kadıbeşegil, 2001b).

c. Hazırlanan Kriz Planlarının Provası
Kriz yönetim ekibince oluşturulacak planların denenmesi ve provasının
yapılması çok gerekli ve verimli olacaktır. Kriz yönetim ekibinin başkanı
tarafından düzgün bir şekilde organize edilirse kriz yönetim planı bu aşamada
görev yapan ekip elemanları için dinamik ve öğretici bir tecrübe olur (Göztaş,
1997: 45).
Kriz yönetim ekibi yapılan planlarla gelecek yıllarda nasıl bir krizle
karşılaşacağının belirlenmesine çalışır. Bu provaların her birinde ekip başkanının
daha önceden kriz yönetim ekibi için belirlediği rolü üstlenmek çok önemlidir.
Süre olarak iki saatlik senaryo oturumları idealdir. Bu oturumların yumuşak ve
verimli geçmesi için Barton’a göre şu belirli kurallar vardır (Göztaş, 1997: 46-
47):
-Başkan ekip üyelerini o gün karşılaşacakları krizden haberdar etmelidir.
-Başkan oturum boyunca ciddiyetini korumalıdır.
-Provanın amacı oyun oynamak ya da grubu eğlendirmek değil, örgütün
karşılaşabileceği bir tehdide tepki verebilmesini sağlamaktır.
-Ekip toplanmadan önce prova için gerekli tüm teknik techizat da ekip
odasında hazır bulunmalıdır.
-Böylece toplantı anında başkan bir faks gelmesini istiyorsa önceden
belirlenmiş bir zamanda binanın başka bir yerindeki kişi faks göndermelidir.
-Aynı şekilde başkan toplantının ortasında bir gazetecinin örgütü arayıp bilgi
almak istemesi durumunu oluşturmak istiyorsa bir çalışan, bu rolü üstlenerek
toplantı odasındaki dışa ses veren telefonla odaya bağlanmalıdır.
-Başkan acil telefon ve mesajlarla toplantının bölünmesini isteyebilir. Başkan
mümkün olduğunca karmaşık bir durum ortaya çıkarmalıdır ki ekip üyeleri kriz
yönetimindeki acil durum ve gerçeklik hissini o anda yaşasınlar. Bunlar telefon
görüşmeleri, yerel yönetici ya da müfettiş ziyaretleri, protestocular, heyecan
verici mesajlar, provası yapılan krizi gerçekten yansıtacak her şeyi içermelidir.
-Ekip üyeleri senaryo toplantılarındaki yaklaşımlarının, bildirilerinin,
önerilerinin ve tepkilerinin gizli kalacağının ve sadece tartışma amaçlı
olduğunun mutabakatına varmış olmalıdır.

B. KRİZ ZAMANI HALKLA İLİŞKİLER ÇALIŞMALARI
Örgüt yönetimi öncelikle krizin geldiği boyutları belirledikten sonra, daha
önce geliştirilen kriz planı çerçevesinde kriz nedeniyle oluşan zarar, ziyan, hasar
tespit çalışmaları yapmalıdır. Daha doğrusu krizin etkilerini azaltmaya çalışmak
için, kriz in etkileri ya kontrol altına alınır ya da kriz sınırlandırılabilir. Böylece
örgütün zarar görmesi önlenebilir. Bu aşamada önemli olan öncelikle kimlerle
ilgilenileceğinin (yönetim, devlet-hükümet, ortaklar, halk, çalışanlar v.b.) olayın
ilgili birimlere nasıl aktarılacağının, kimlerle muhatap olunacağının, yaraların
nasıl sarılacağının, hangi davranışların sergileneceğinin (Gürdal, 1997: 158-159)
ele alındığı bir dönemdir.

1. İlk Dönem Halkla İlişkiler Faaliyetleri
Kriz zamanı halkla ilişkiler faaliyetlerinden ilk dönem halkla ilişkiler diye
adlandırılan bu bölümde örgüt için krizin varlığını kabul etme diğer bir deyişle
krizi kabullenme önemli bir hal almaktadır. Ayrıca krizle ilgili her türlü bilgiye
ulaşmak ve görevli personelin harekete geçirilmesi de ilk dönemde ele alınacak
çalışmalardır.
a. Krizin Varlığını Kabul Etme
Bu dönemde krizin varlığı kabul edilmektedir. Krizin olduğu ve buna çözüm
üretmek için faaliyete geçmek gerektiği, krizi yalanlamanın örgüte bir fayda
sağlamayacağı gibi zarar vereceği şüphesizdir.
Kriz yönetimindeki en önemli hususların başında, sorunu yok saymak yerine,
Dow Kimya Sanayi’nin yaptığı gibi sorunu kabullenmeye çalışmak gelmektedir.
1977 yıllarında Toronto yakınlarında 250 bin yöre sakininin etkisinde kaldığı
tren kazasının şirket üzerindeki baskısı sonucunda, Dow Kimya, kriz yönetim
ekibinin bir bölümü ile kaza yerinde bir basın merkezi oluşturmuş, bununla da
yetinmeyerek bir yandan temizleme işlemlerini yürütürken diğer taraftan da
olayın tehlikeleri ve bunlardan kurtulma yolları hakkında bölge halkını
aydınlatmak için uzman ekiplerden oluşan kimyacıları ve sağlık görevlilerini
görevlendirmiş ve gerekli personelin kaza yerinde örgütlenmesini sağlamıştır
(Peltekoğlu, 1998: 243). Krizin varlığının kabul edilmesinin gerekliliği ve
dolayısıyla her örgütün kriz yaşayabileceği göz önüne alınmalıdır.

b. Krizle İlgili Bilgilere Ulaşma
Kriz yönetim ekibi tarafından krizin boyutları belirlenerek hakkında bilgi
toplanması ve örgütün krizden çıkmak yönünde, strateji geliştirmek için bu
bilgilere ihtiyacı bulunmaktadır.
Bir başka açıdan, kriz yönetim ekibi, örgütün karşı karşıya kaldığı krizin bir
değerlendirmesini yaparak krizin boyutlarını belirlemeye çalışmalıdır. Krizin
boyutları belirlenirken, diğer taraftan krizin ortaya çıktığı bölümlerden en iyi ve
en doğru bilgiler alınmalı bir yandan da dış çevreyle sürekli iletişim kurulmalıdır.
Krizin dış çevre üzerinde yarattığı etkileri araştırılarak (Haşit, 2000: 108-109)
sonuca ulaşmaya çalışılmalıdır.
Kriz zamanlarında dikkat edilmesi gereken bir diğer konu da bilgi
üretimidir. Bilgiyi üretecek zamanı kendi lehimize çevirmemiz gerekir. Bu
bilginin halkla ilişkiler birimi tarafından üretilmiş olması veya olmaması önemli
değildir. Aksine krizin üstesinden gelebilmek için bilgi üretimi ve bunun üst
düzey yöneticilerle, ilgili kişilerle paylaşımı önemli yer tutmaktadır (Çamdereli,
2001: 126-127).
Derlenen bütün bilgiler ışığında kriz yönetim ekibi, krizi boyutlarını gerçekçi
bir şekilde belirlemeye dikkat etmelidir. Krizi olduğundan daha az değerli
göstermek veya çok fazla büyütmek örgüte zarar vermektedir (Haşit, 2000: 109).
Yanlış bir değerlendirme krizi önlemek yerine onun daha tehlikeli hale
gelmesine sebep olmaktadır.

c. Görevli Personelin Harekete Geçirmesi
Halkla ilişkiler biriminin, kriz ekibindeki herkesin görev ve sorumluluklarının
belirlenmesinde ve kriz anında derhal harekete geçecek ekibin, kendi içindeki
kuracağı iletişim de aksaklık olmaması gerekmektedir. Bu sebeple elemanların
hepsinin telefonları ve adresleri kartlara yazılı halde olmalı, bunlar bilmesi
gereken herkese dağıtılmalı ve herkeste bulunmalıdır.
Bir krizin ortaya çıkması durumunda göreve çağırılacak personelin halkla
ilişkiler birimleri tarafından belirlenmesi ve bu kapsamda ayrıntılı bir kriz çağrı
planı oluşturulması yerinde olacaktır. Bu çağrı planında bulunması gerekenler
şunlardır (Emrealp, 1993: 48-49):
-Çağrı önceliği sırasına göre, kilit personelin adlarının ve sürekli bulundukları
telefon numaralarının saptanması
-Kademeli çağrı planı oluşturulmalı ve bu plan bir çok görevliyi kapsayacak
biçimde geniş tutulmalı
-Çağrı planı belli aralıklarla denenmeli ve sürekli güncelleştirilmesi sağlanmalı
-Geniş kapsamlı uygulama çalışmalarında bu çağrı planı, birinci aşama olarak
ele alınmalı
-Telefonla görüşme süresini asgariye indirmek ve süreyi iyi kullanmak için
ilgili personele bilgi verme işi sınırlı tutulmalıdır.

2. İkinci Dönem Halkla İlişkiler Faaliyetleri
Kriz zamanı halkla ilişkiler faaliyetlerinden ikinci dönem halkla ilişkiler
çalışmaları, örgütün kendi çevresini kriz hakkında bilgilendirmesi, örgütün
çalışanlarını bilgilendirilmesi, örgütün hedef kitlesinin kriz hakkında
bilgilendirilmesi ve medyanın bilgilendirilmesi alt başlıklarıyla verilmektedir.

a. Örgüt Çevresinin Kriz Hakkında Bilgilendirilmesi
Örgütler, çevrelerindeki değişmelere duyarlı olabilmekte, gerektiğinde bu
değişimlere kendini hazırlayabilmektedir. Çevresinde oluşan olaylardan ve
sorunlardan etkilenme ve fırsatlardan yararlanma derecesi örgütten örgüte
değişmektedir. Bazıları çevresel etmenlerden oldukça fazla etkilenirken, bazıları
ise diğerlerinden daha az etkilenmektedirler. Bu nedenle örgütlerin, çevresel
koşullara tepki gösterebilmeleri için çevreyi tanımaları, onun hakkında yeterli ve
güvenilir bilgiye sahip olmaları gerekmektedir (Üzün, 2000: 63)
Örgütün yaşadığı çevrede itibarı, yeri ve saygınlığı bulunmaktadır. Halkla
ilişkiler birimlerini politikalarını belirlemek için örgüt hakkında çevre tarafından
düşünülen görüşlerin alınması ve bu görüşler doğrultusunda çalışmaların
yapılması gerekmektedir. Bu kriz zamanında daha da önem kazanmaktadırlar.