Nüve Forum

Nüve Forum > akademik > İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi > İşletme Bölümü > Müşteri memnuniyetine ilişkinin hastane türlerine göre karşılaştırılması

İşletme Bölümü hakkinda Müşteri memnuniyetine ilişkinin hastane türlerine göre karşılaştırılması ile ilgili bilgiler


6.2 Uygulamaya Yönelik Tavsiyeler Hastaların bilinç ve gelir düzeylerinin yükselmesi, sağlık sigortası sahiplerinin farklı sağlık kuruluşlarından hizmet alabilme olanağına kavuşması ve sağlık kuruluşları arasındaki rekabet düzeyi, bu kuruluşlardan alınan hizmetler

Like Tree12Likes

Cevapla

 

LinkBack Seçenekler Stil
  #11  
Alt 22.12.08, 15:31
Çılgın
 
Üyelik tarihi: Jul 2008
İletiler: 833
MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.
Standart Müşteri memnuniyetine ilişkinin hastane türlerine göre karşılaştırılması

6.2 Uygulamaya Yönelik Tavsiyeler
Hastaların bilinç ve gelir düzeylerinin yükselmesi, sağlık sigortası sahiplerinin farklı sağlık kuruluşlarından hizmet alabilme olanağına kavuşması ve sağlık kuruluşları arasındaki rekabet düzeyi, bu kuruluşlardan alınan hizmetler hakkındaki tüketici beklentilerini de arttırmaktadır. Günümüzde her hizmet sektöründe olduğu gibi sağlık hizmetleri sektöründe de tepkisellik, güvenilirlik, inandırıcılık, duygudaşlık ve elle tutulurluk boyutları büyük önem kazanmıştır. Karmaşık bir niteliği olan hastane hizmetlerinin daha etkin bir biçimde sunulabilmesi için "hastane yönetimi" konusunda yüksek lisans programları da yoğun talep görmektedir. Türkiye'de hastane yöneticileri çoğu zaman hekimlerden oluşmaktadır. Hastane yönetimi konusunda uzmanlığı olmayan bu yöneticilerin en azından işletme yüksek lisans (MBA) programlarına katılımlarının sağlanması tüm çıkar sahipleri açısından yarar sağlayacaktır.
Hasta ihtiyaç ve isteklerinin daha doğru bir biçimde belirlenmesi için sürekli araştırmalar yapılmalı ve bunları karşılayacak programlar geliştirilmelidir.
Dolayısıyla, sağlık hizmeti almaya gelen hastaların o andaki hassas durumları da göz önüne alınarak pazarlama yöntemlerinin uygulanması gerekmektedir. Tablo 8'de bu çalışma sonucunda elde edilen bulgulara dayanarak farklı türdeki hastaneler için kısa ve uzun dönemli öneriler getirilmiştir. Uzun dönemde tüm hastaneler hizmet kalitesini oluşturan tüm unsurları aynı düzeyde ön plana çıkartan stratejiler geliştirmeli ve uygulamaya koymalıdır. Kısa dönemde ise, farklı türdeki hastaneler için farklı öncelikler bulunmaktadır. Doğal olarak firmalar kendilerinin üstün oldukları özellikleri kullanarak avantaj elde etmek isterler. Kısa dönemde bu avantajlar kullanılırken, aynı zamanda zayıf olunan noktalar düzeltilerek uzun döneme hazırlık yapılır. Bu araştırmanın bulguları, kısa dönemde devlet hastanelerinin muayene öncesi hizmetler ve fiziksel görünüm boyutları konularında yoğunlaşmalıdırlar. Üniversite hastaneleri ise hekimlik hizmetlerini, kişisel ihtiyaçların karşılanması ve tetkik hizmetlerini ve fiziksel görünümü ön plana çıkartan pazarlama stratejileri uygulamalıdırlar. Özel hastaneler de zaten uygulamakta oldukları stratejilerini sürdürülebilir rekabet avantajına dönüştürmenin yollarını aramalıdırlar.

Alıntı ile Cevapla
  #12  
Alt 22.12.08, 15:31
Çılgın
 
Üyelik tarihi: Jul 2008
İletiler: 833
MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.
Standart Müşteri memnuniyetine ilişkinin hastane türlerine göre karşılaştırılması

6.3. Gelecekte Yapılacak Araştırmalara İlişkin Öneriler
Bu çalışma poliklinik hizmetleri alan hastaların katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Ancak bilindiği gibi hastane hizmetleri kapsamında değerlendirilecek farklı hizmetler de bulunmaktadır. Örneğin, bunlardan bazıları acil servis hizmetleri ve klinik hizmetleridir. Çoğu zaman hastalar ilk hastane deneyimlerini acil servislerde yaşamaktadırlar. Özellikle tüm hizmet boyutlarının çok kısa süre içinde gerçekleştiği acil servis ortamlarında verilen hizmetin kalitesinin ölçümü, poliklinik hizmetlerinin kalitesinin ölçümünden daha farklı olacaktır. Acil servis hizmetlerinin, doğası gereği yaşam kurtarmaya veya daha yetkin hizmet verilene kadar hastayı yaşamda tutmaya yönelik amacı bulunmaktadır. Bu hizmetlerde meydana gelebilecek aksaklıkların telâfisi mümkün olamamaktadır. Ancak, hataların normal şartlarda bekledikleri pek çok hizmet kalitesi ölçütü de göz ardı edilebilmektedir. Örneğin, "mahremiyete gösterilen ilgi" veya "acil servis ortamının fiziksel görünümü" hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde pek önem arz etmeyebilir. Buna karşılık, "hekimlik hizmetlerinin düzeyinin" ise büyük önem taşıyacağı düşünülebilir. Ayrıca, klinik hizmetlerinde de poliklinik hizmetlerinden farklı özellikler bulunmaktadır. Bu özelliklerden bir tanesi hastanın hizmet aldığı sürenin daha uzun olması ve hastanenin aynı zamanda bir konaklama mekânı şeklinde işlev görmesidir. Hizmet süreci uzadıkça hizmette aksamaların meydana gelme olasılığı doğal olarak yükselmektedir. Benzer bir biçimde, klinik hizmetlerinde hekimler dışındaki sağlık personeli ile hasta arasındaki ilişkinin boyutu da yoğunlaşmakta, dolayısıyla da farklılaşmaktadır. Bu durumda acil servis hizmetleri ile klinik hizmetleri konusunda hasta memnuniyetinin ölçülmesi ilginç bir araştırma konusu olacaktır.
Hastane hizmet kalitesi ölçümünde hizmet alanların tepkilerinin ölçümünün yanı sıra hizmet verenlerin tepkilerinin de ölçümünün yapılmasında yarar görülmektedir. Özellikle, yoğun hasta trafiğinin yaşandığı ve kısıtlı olanakların bulunduğu ortamlarda çalışan hizmet verenlerin tepkilerinin ölçülmesi verilebilecek hizmet düzeyinin belirlenmesinde yardımcı olabilir.
Son yıllarda hem devlet, hem özel, hem de üniversite hastanelerinin kalite standartlarını tescil ettirmek yolunda girişimleri olmaktadır. ISO kalite belgeleri alan sağlık kuruluşları bunu kendilerini rakiplerinden farklılaştırıcı bir özellik olarak ortaya koymaktadırlar. Bu durumda, kalite belgesine sahip olan ve olmayan sağlık kuruluşları hakkındaki kalite algılamasında ve genel memnuniyet düzeyi üzerinde farklılık olup olmadığı araştırılabilir. Kalite belgelerine sahip hizmet kuruluşlarının diğerlerinden daha yüksek kalitede hizmet verebilecekleri veya en azından hizmet alanlar tarafından böyle algılanacakları düşünülebilir.
Müşteri memnuniyetinin ve bağlılığının firma kârlılığına olan katkısı göz önüne alındığında hastanelerde de hizmet sunanların tamamının eğitim programlarından geçirilmeleri, müşteri odaklılık konusunda ikna edilmeleri ve örgüt kültürünün oluşturulması gerekmektedir. Özellikle son dönemlerde Sağlık Bakanlığı'nın uygulamaya geçirdiği döner sermaye ve fazla mesai ücretleri ile çalışanların gelirlerinin yükselmesi, çalışanların hizmet kalitesi sunumu konusuna daha sıcak bakabilecekleri sonucunu doğurabilir.

Nüve Forum
Alıntı ile Cevapla
  #13  
Alt 22.12.08, 15:34
Çılgın
 
Üyelik tarihi: Jul 2008
İletiler: 833
MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.MelisAycan artık çok görkemli biri.
Standart Müşteri memnuniyetine ilişkinin hastane türlerine göre karşılaştırılması

6.4. Çalışmanın Kısıtları
Bu çalışmanın da çoğu çalışmanın olduğu gibi çeşitli sınırlılıkları bulunmaktadır. Bu sınırlılıklardan birincisi çalışmanın örneklemi ile ilgilidir. Önceden de belirtildiği gibi örneklem büyüklüğü 225'tir. Bu büyüklükte bir örneklemden elde edilen sonuçlar güvenilir olmakla birlikte bu örneklemi meydana getiren katılımcıların yaklaşık % 47'si üniversite mezunudur. Türkiye'de yaşayan bireylerin genel özelliklerine uyum göstermeyen bu durum çalışmanın temsil özelliği daha yüksek olan örneklemler üzerinde tekrarlanmasını gerektirmektedir. Ancak, bu çalışmada böylesi bir örneklemin kullanılma nedenlerinden en önemlisi çalışmanın keşifsel bir nitelik taşımasından dolayı daha sağlıklı değerlendirmelerin yapılabileceği bir gruptan veri elde etmek isteğidir. Özellikle, eğitim düzeyi düşük olan bireylerden sağlıklı veri toplamak oldukça güç olmaktadır.
Çalışmanın bir diğer sınırlılığı ise verilerin sadece Güney Anadolu'da bulunan iki büyük metropolitan kentteki hastanelerden hizmet alan hastalardan elde edilmiş olmasıdır. Elde edilen sonuçların daha sağlıklı bir biçimde genelleştirilebilmesi için tüm Türkiye üzerindeki hastanelerden oluşan evren içinden temsil özelliği daha yüksek örneklem kullanılmasında yarar vardır.
Tablolar ve kaynakPDF

Nüve Forum
Eklenmiş Dosya
Dosya tipi: pdf M00164-pdf.pdf (186,0 KB (Kilobyte), 424x kez indirilmiştir)
Alıntı ile Cevapla
  #14  
Alt 10.10.09, 09:10
Nüvekolik
Ziyaretçi
 
İletiler: n/a
Standart Cevap: Müşteri memnuniyetine ilişkinin hastane türlerine göre karşılaştırılması

çok teşekkürler,
Alıntı ile Cevapla
Cevapla

Tags
göre, hastane, ilişkinin, karşılaştırılması, memnuniyetine, müşteri, türlerine

Seçenekler
Stil

Yetkileriniz
You may not post new threads
You may not post replies
You may not post attachments
You may not edit your posts

BB code is Açık
[IMG] Kodları Açık
HTML-KodlarıKapalı
Trackbacks are Açık
Pingbacks are Açık
Refbacks are Açık



Bütün zaman ayarları WEZ +2 olarak düzenlenmiştir. Şu anki saat: 16:11 .